De situatie

U heeft een vraag of probleem waarvoor u ondersteuning nodig heeft. Hoewel u eerder tickets via e-mail heeft aangemaakt, wilt u nu gebruik maken van het klantportaal voor een meer gestructureerde aanpak. U bent niet helemaal zeker hoe u een nieuw ticket moet aanmaken via het portaal, welke informatie u precies moet verstrekken, of hoe u belangrijke bijlagen kunt toevoegen. Mogelijk vraagt u zich ook af of het aanmaken van een ticket via het portaal voordelen biedt ten opzichte van e-mail.

De oplossing in het kort

Via het klantportaal kunt u op een gestructureerde en efficiënte manier nieuwe supporttickets aanmaken. Door gebruik te maken van de specifieke formulieren en categorisatiemogelijkheden zorgt u ervoor dat uw verzoek direct bij de juiste supportafdeling terechtkomt. Het portaal biedt extra voordelen zoals het uploaden van schermafbeeldingen, het selecteren van prioriteitsniveaus, en het bijhouden van alle communicatie op één plek. Met een goed opgesteld ticket krijgt u sneller de juiste ondersteuning en houdt u eenvoudig overzicht over al uw supportverzoeken.

Stapsgewijze aanpak

  1. Navigeer naar het ticketformulier - Na het inloggen op het klantportaal, klik op de knop "Nieuw ticket", "Nieuwe aanvraag" of "+" icoon, meestal prominent zichtbaar in de navigatiebalk of op uw dashboard. Als alternatief kunt u mogelijk ook via het menu "Tickets" of "Support" een optie vinden om een nieuw ticket aan te maken. U wordt nu naar een formulier geleid waar u de details van uw verzoek kunt invullen.
  2. Vul het formulier zorgvuldig in- Het ticketformulier bevat verschillende velden die u helpen uw verzoek te specificeren:
    • Onderwerp: Geef een beknopte maar informatieve titel die de kern van uw vraag of probleem weergeeft.
    • Categorie/Type: Selecteer de juiste categorie uit het dropdown-menu (bijvoorbeeld "Technisch probleem", "Facturatievraag", "Productinformatie").
    • Prioriteit: Indien beschikbaar, kies het juiste prioriteitsniveau (laag, medium, hoog).
    • Productversie/Dienst: Specificeer welk product of dienst uw vraag betreft, indien van toepassing.
    • Beschrijving: Dit is het belangrijkste veld waar u uw vraag of probleem in detail beschrijft.
  3. Voor een effectieve beschrijving:
    • Begin met een duidelijke samenvatting van het probleem
    • Vermeld wanneer het probleem is begonnen
    • Beschrijf de stappen die u al heeft ondernomen
    • Vermeld eventuele foutmeldingen letterlijk
    • Voeg specifieke details toe zoals browserversie, besturingssysteem, of softwareversie indien relevant
  4. Voeg bijlagen en schermafbeeldingen toe- Onder het beschrijvingsveld vindt u meestal een optie om bijlagen toe te voegen:
    • Klik op de knop "Bijlagen", "Bestanden toevoegen" of het paperclip-icoon
    • Selecteer de relevante bestanden van uw computer of sleep ze naar het aangewezen gebied
    • Voor schermafbeeldingen: maak eerst een screenshot (Windows: Windows+Shift+S, Mac: Command+Shift+4), sla het op en voeg het toe, of plak het direct in sommige portaalinterfaces
    • Ondersteunde bestandsformaten zijn meestal JPG, PNG, PDF, DOC(X), XLS(X), en ZIP; er kan een limiet zijn aan de bestandsgrootte (typisch 10-20MB)
  5. Goede bijlagen zoals schermafbeeldingen van foutmeldingen, logbestanden of voorbeeldbestanden kunnen de diagnosetijd aanzienlijk verkorten.
  6. Controleer en verstuur uw ticket- Voordat u uw ticket indient:
    • Lees uw beschrijving nog eens door op duidelijkheid en volledigheid
    • Controleer of u alle relevante bijlagen heeft toegevoegd
    • Verifieer of u de juiste categorie en prioriteit heeft geselecteerd
  7. Klik vervolgens op "Verzenden", "Indienen" of "Aanmaken" om uw ticket te versturen. U ontvangt meestal direct een bevestiging op het scherm en/of via e-mail met een uniek ticketnummer waarmee u uw verzoek kunt volgen.

Veelvoorkomende situaties

Een urgent probleem melden
Als u een probleem heeft dat directe aandacht vereist, zoals een systeemuitval of een kritiek probleem dat uw bedrijfsprocessen blokkeert, zorg dan dat u:

  • Selecteer "Hoge prioriteit" of "Urgent" in het prioriteitsveld (indien beschikbaar)
  • Begin uw onderwerp met [URGENT] of [KRITIEK] voor extra zichtbaarheid
  • Vermeld in uw beschrijving duidelijk waarom de situatie urgent is en wat de impact is
  • Beschrijf welke workarounds u al heeft geprobeerd
  • Indien beschikbaar, selecteer de optie "Telefonische terugkoppeling gewenst" of voeg uw directe telefoonnummer toe Houd er rekening mee dat prioriteitsniveaus worden beoordeeld door supportmedewerkers en mogelijk kunnen worden aangepast op basis van interne richtlijnen.

Een follow-up vraag stellen bij een bestaand probleem
Als u een vraag heeft die gerelateerd is aan een eerder ingediend ticket, is het meestal beter om geen nieuw ticket aan te maken, maar in plaats daarvan:

  • Navigeer naar uw lijst met tickets en open het relevante ticket
  • Gebruik het reactieveld onderaan de ticketpagina om uw vervolgvraag te stellen
  • Vermeld expliciet de relatie met het eerdere probleem Dit houdt alle communicatie over hetzelfde onderwerp gegroepeerd, waardoor supportmedewerkers beter context hebben en u sneller kunt worden geholpen.

Een ticket aanmaken namens een collega
In sommige situaties moet u mogelijk een supportverzoek indienen namens een collega:

  • Vermeld in het beschrijvingsveld duidelijk dat u het ticket indient namens iemand anders
  • Geef de naam en contactgegevens van de betreffende persoon
  • Leg uit waarom u het ticket namens hen indient
  • Als u wilt dat reacties direct naar hen worden gestuurd, kunt u mogelijk hun e-mailadres toevoegen in een "CC" veld als dat beschikbaar is Let op: afhankelijk van de instellingen van het portaal, kunnen er beperkingen zijn op wie de vervolgcommunicatie kan zien of beantwoorden.

Problemen met het indienen van een ticket
Als u problemen ondervindt bij het aanmaken van een ticket via het portaal:

  • Controleer uw internetverbinding
  • Probeer de pagina te vernieuwen (maar pas op dat u geen informatie verliest die u al heeft ingevuld)
  • Controleer of alle verplichte velden (meestal gemarkeerd met een asterisk *) zijn ingevuld
  • Zorg ervoor dat uw bijlagen de maximale bestandsgrootte niet overschrijden
  • Probeer een andere webbrowser als het probleem aanhoudt
  • Als alle pogingen mislukken, kunt u altijd terugvallen op het versturen van een e-mail naar support@bedrijfsnaam.nl

Volgende stappen

  • Leer hoe u de status van uw ticket kunt volgen in "Navigeren in het klantportaal"
  • Ontdek hoe u effectief kunt communiceren met supportmedewerkers in "Communiceren via het klantportaal"
  • Bekijk "Veelgestelde vragen over ticketafhandeling" om meer te leren over de supportprocessen
  • Lees "Zelfhulp via de kennisbank" om mogelijk sneller antwoorden te vinden zonder een ticket aan te maken